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12345热线是党和政府倾听民声、了解民情、解决民困的重要渠道。沈阳市于洪区12345热线平台牢固树立“群众过节，保障过关”的服务意识，认真践行“五心”理念，紧盯“畅渠道、优服务、提质效”关键环节，多措并举，全力护航“中秋、十一”双节期间热线平台运行，把民生诉求做好做实做到位。

坚守热线岗位，畅通民意诉求渠道

为有效应对双节期间游客诉求，于洪区12345热线平台保持24小时全天候运行，积极协调各承办单位，对游客诉求1小时内核实具体诉求信息，24小时内快速办结，全力确保涉旅诉求能及时转派和迅速办理。同时为更好服务在沈游客体验感和幸福感，于洪区12345热线平台不断畅通民意诉求渠道，通过“即接即派+微信通知+电话告知”的模式，全天候受理转派涉旅诉求，为在沈游客答疑解惑、排忧解难，确保在沈期间各类“当日投诉当日办结”“游客诉求全满意”。

聚焦热点诉求，协调联动形成合力

提前预测分析“双节”期间群众关注热点问题，交通运输、文化旅游、市场监管等行业监管部门结合节日群众诉求特点，积极协调商务局、市场局、交通局、文旅局等多部门横向联动、纵向协调，密织于洪协同服务网，着力解决游客关心关注关切的旅游服务质量问题、旅游权益保障问题、旅游安全管理问题等，依法依规、高效做好“双节”12345热线涉旅诉求处置的各项工作。

加强业务培训，优质高效服务群众

围绕“服务贴心、群众暖心”的工作目标，持续在业务知识储备和沟通能力等方面提升专业服务水平，确保热线服务群众问有所答，用心用情解决好群众的“关键小事”，用高效联动的服务机制温暖驻沈游客。在宣传大美于洪的同时，为游客诉求表达提供有效渠道，营造中秋、国庆欢乐祥和氛围，用热线的“熟度”、“速度”、“温度”，换取游客的“满足感”、“获得感”、“幸福感”。

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